服务等级协议（SLA）

服务请求严重性级别的定义

为确保以标准格式报告所有服务请求，网易云制定了服务请求严重性 Severity 级别（也作优先级Priority）。当每次申请服务请求时，用户需要同时指定服务请求的严重性级别（优先级）。

服务请求级别定义相应能力
紧急(P0)企业用户的由于系统重大的功能或性能缺陷造成现有的服务不可用，对用户的业务运作有大面积严重影响。个人用户反馈的服务不可用问题，经确认可发生在其他的企业或者个人用户 ，并会严重影响客户系统运作。网易云将全天候投入必要的资源与您一起解决问题。
高(P1)企业用户的系统性能严重下降，经查是不是因为客户的应用造成的，对用户的业务运作造成了部分严重影响。企业用户的重要功能性问题，对用户的业务运作造成了部分严重影响。个人用户反馈的性能问题或者功能性问题，经确认可发生在其他的企业或者个人用户 ，并会严重影响客户系统运作。网易云将在工作时间内投入相当的资源与您一起来解决该问题。
中(P2)企业或者个人用户的系统出现功能性问题，对用户的业务运作造成一些影响。网易云将调动资源在正常工作时间内与您一起将服务恢复到令人满意的水平。
低(P3)用户反馈的问题不属于系统功能性并且符合当时的设计，但是值得优化。网易云将会在后续的产品考虑优化。

目前的用户分类和服务请求方式

网易云提供的服务请求方式和服务时间：

1.在线客服：7×9 小时即时响应

2.在线工单系统：7×24 小时可提交工单；7×11 小时，30分钟内首次响应

3.报障电话：7×24 小时即时响应

目前网易云用户分为企业用户，企业用户需要通过企业认证（个人用户认证暂不支持）。

对于企业用户，我们提供在线客服，7×24 小时报障电话，在线工单系统来处理不同等级的服务请求，推荐的选项如下：

（1）急（P0）和高（P1）

a. 在线客服

b. 7×24小时报障电话

（2）中（P2）和低（P3）

a.在线客服

b.在线工单系统

服务请求响应机制

1.工单系统响应

7×11小时内对企业用户 30 分钟内首次响应，后续按需或者周期性反馈，如果确认为 P0 或者 P1 的故障，则可上升到其他方式技术支持。

2.在线客服和报障电话请求首次响应和故障处理反馈

(1)在线客服 7×9 小时即时响应；

(2)报障电话 7×11 小时即时响应。

故障处理反馈P0P1P2P3
阶段反馈故障处理情况每 1 小时主动反馈客户每 2 小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户
口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成并有结论后 30 分钟内反馈客户---

根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书面报告，如需提供则在 5 个工作日内提交。如果故障报告需要第三方提供相应的报告时，该等待时间不计入 5 个工作日内。

补偿方案

详见各产品服务等级协议。