服务等级协议

服务范围

网易云提供的云服务器是一种处理能力可弹性伸缩的计算服务，其管理方式比物理服务器更简单高效，能够快速构建业务系统，降低开发运维的难度和整体IT成本。云服务器支持弹性扩容，并提供基于云计算模式的按需使用和按需付费的结算功能。

服务等级指标

适用范围

该服务等级协议仅适用于网易云官方发布的公共基础镜像以及由公共基础镜像创建的自定义镜像。 如您要求定制的其他非公共基础镜像及其自定义镜像，由于受到硬件兼容性和驱动程序相关问题的限制可能有较高的稳定性风险，遭遇各种安全问题，出现不兼容的情况，或者无法正常工作，并有可能完全瘫痪等故障，此类故障不属于网易云的服务质量不达标、故障或责任。

数据持久性

不低于 99.999999%，按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。 数据持久性计算公式：每服务周期完好数据的云服务器磁盘/(每服务周期完好数据的云服务器磁盘+每服务周期丢失数据的云服务器磁盘)。 即，每 100000000 个云服务器磁盘，每月数据不丢失的概率为 99.999999%，即每月最多只有 1 个云服务器磁盘可能发生数据丢失。

数据的可销毁性

1.在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的，网易云将自动清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复。

2.云服务所用的设备在报废弃置、委外维修或转售前，网易云将对其物理磁盘采用消磁操作。

数据可迁移性

用户启用云服务器时，网易云提供镜像复制和快照恢复的方式，以便于用户快速部署环境并迁入数据；用户停止使用云服务器时，可以通过网络自行迁出数据。

数据私密性

网易云使用加密和安全组隔离等手段保证同一资源池用户数据互不可见，其中安全组通过一系列数据链路层、网络层访问控制技术实现对不同用户资源的隔离。

数据知情权

1.目前用户云服务器部署在杭州，用户在开通云服务时必须根据地理位置选择(或帮助用户选择）相应的数据中心，用户数据将存储在其指定的数据中心。具有自动备份功能，副本的数量详见相关技术文档；

2.用户已知的数据中心均遵守当地的法律和中华人民共和国相关法律；

3.除应当地法律法规或政府监管部门的监管审计要求，用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于网易云的产品运行状态的统计分析，用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。

数据可审查性

网易云在依据现有法律法规体系下，出于配合政府监管部门的监管或安全取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，可以提供云服务器相关信息，包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

服务功能

云服务器具有自助管理、数据安全保障、自动故障恢复和防网络攻击等高级功能，云服务器适用于社区网站、企业官网、门户网站、电子商务网站、SAAS 应用、游戏类应用等。云服务器的所有具体功能请详见网易云在官网上提供的详细说明文档、技术文档及帮助文档。云服务器所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

服务可用性

服务可用性：不低于 99.95%。 云服务器可用性计算公式为：每服务周期单台云服务器所有可用时间/（每服务周期单台云服务器所有可用时间＋每服务周期单台云服务器所有不可用时间）。

其中：

1．云服务器可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期，统计的业务单元为单个云服务器实例，时间单位为分钟。

2.不可用时间：云服务器所提供的服务在连续的 5 分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间，不可使用的服务时间低于 5 分钟的，不计入不可用时间，云服务器不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

服务资源调配能力

云服务器提供多种配置并具备弹性扩容能力，用户可根据需要按照网易云配置方案自行在线扩展或缩减所使用的云服务器资源。用户可在 10 分钟内启用或释放 100 台云服务器，或在 5 分钟内完成停机升级 CPU 和内存，并支持在线实时升级公网带宽。

故障恢复能力

网易云为付费用户的云服务提供 7×24 小时的运行维护，并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

网络接入性能

用户购买云服务器时，可自主选择每个云服务器的公网出口带宽，可配置范围为 0-100 Mbps（不同资源带宽上限有差别，以官网展示为准），网易云采用 BGP 多线接入方式，以提高用户的网络访问质量。

服务计量准确性

云服务器具备准确、透明的计量计费系统，网易云根据用户的云服务器实际使用量据实结算，具体计费标准以网易云官网公布的有效的计费模式与价格为准。

赔偿方案

适用范围

因网易云设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户服务无法正常使用，网易云将对不可用时间进行赔偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

1.网易云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2.任何网易云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3.用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

4.用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

5.用户的应用程序或安装活动所引起的;

6.用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

7.用户未遵循合同条款及相关国家法律法规行为所引发的结果；

8.意外事件、不可抗力及其他合法范围内的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况；

9.由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降，在对服务器进行设置或安装用户程序时可能产生的服务中断；

10.根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的；

11.其他非网易云原因所造成的不可用。

赔偿标准

网易云对用户存在故障的每个资源按不可用时间的 100 倍赔偿，即：

赔付金额 = 发生故障的资源故障前 24 小时平均每分钟费用 × 不可用时间 × 100 倍

其中：

1.赔偿只针对使用云服务器已产生费用的用户；

2.不可用时间=故障解决时间-故障开始时间，不可用时间按分钟计算；

3.如果用户使用未满 24 小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用；

4.赔偿金额不超过支付的单项服务故障发生前 30 天内产生的费用总额；

5.云服务器只赔偿服务自身，不赔偿与其关连的其他服务。

赔偿申请

1.若因网易云原因导致服务不可用，为了获得本协议约定的赔偿，用户需要提交工单，提供用户账号、服务不可用的时间和次数；
2.用户应在服务不可用事件发生七个工作日内，及时申请补偿或申报故障，如未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿。

其他

1.网易云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时在网易云官网发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容；

2.用户再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意本协议，对于存有疑问的条款已经要求并得到本公司的充分说明，并自愿履行本协议所约定的条款。