服务等级协议（SLA）
服务范围
负载均衡服务支持会话保持技术，在开启会话保持选项时，可以保证将请求转发到一个固定的后端服务副本上，在后端服务副本宕机时，会自动将对应节点从负载均衡的转发列表中移出，保证服务的高可用。
服务等级指标
服务功能
负载均衡具有自助管理、自动故障恢复和防网络攻击等高级功能。负载均衡服务的所有具体功能请详见网易云官网提供的详细说明文档、技术文档及帮助文档。负载均衡所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。
服务可用性
服务可用性：
- 按照流量计费的用户和按带宽计费（带宽范围为 1 ~ 5 M 的用户）可用率不低于99.98%；
- 按带宽计费（带宽范围为 6~100 M 的用户）可用率不低于99.99%。 服务可用性的计算公式：实例实际可用性=（总时间-实际不可用时间）/总时间×100% 其中，实际不可用时间＝不可用时长×用户业务流量下降比例，同时适用于 4/7 层负载均衡VIP。
说明:
- 负均衡通过集群的方式对实例提供服务，当集群中的某一个云服务器出现故障时，其他服务器将接管故障服务器的工作，从而只会影响到用户部分业务流量，所以实际不可用时间需要根据故障服务器数量流量占集群总流量的占比来计算；
- 服务可用性计算周期为30天，如果不满30天，则按照使用天数计入统计范围，统计业务单元为单个负载均衡实例。
- 不可用时间的最短统计时间为1分钟，不可用服务时间小于1分钟的，不计入不可用时间。
服务资源调配能力
网易云负载均衡以集群方式实现，具备弹性扩缩容能力，可根据集群服务能力需要来自动扩容。用户也可以根据自己的实际业务需要，在线实时升级公网带宽上限。
故障恢复能力
网易云为付费用户的负载均衡实例提供专业团队7×24小时全面维护，并以工单和电话保障等方式提供技术支持，具有一系列完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等应急响应机制。
网络接入能力
用户在开通网易云负载均衡服务时，可自主选择每个负载均衡实例所需的公网出口带宽或采用按使用流量计费的方式，公网出口带宽可配置的范围从 1 Mbps 至 100 Mbps。网易云采用BGP多线接入，保障用户的网络接入质量。
服务计量准确性
负载均衡服务具备准确、透明的计量计费系统，具体计费标准以网易云官网公布的有效的计费模式与价格为准，确保用户使用网易云负载均衡计量的准确性。
数据可审查性
依据现有法律法规体系，为了配合政府监管部门的监管或安全取证调查等，在符合流程和手续完备的情况下，网易云可以提供用户所使用服务的相关信息（包括各关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等）。
赔偿方案
适用范围
因网易云设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户服务无法正常使用，网易云将对不可用时间进行赔偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
- 网易云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
- 任何网易云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
- 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
- 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
- 用户未遵循合同条款及相关国家法律法规行为所引发的结果；
- 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
- 由于后端服务问题导致的负载均衡服务不可用；
- 用户控制页面不可用；
- 意外事件、不可抗力及其他合法范围内的不能预见、不能避免并不能克服的客观情况；
- 由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降，在对服务器进行设置或安装用户程序时可能产生的服务中断；
- 根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的；
- 其他非网易云原因所造成的不可用。
赔偿标准
网易云对用户存在故障的每个资源按不可用时间的 100 倍赔偿，即赔付金额=发生故障的资源故障前 24 小时平均每分钟费用×不可用时间×100倍；
说明：
- 赔偿只针对使用负载均衡服务已产生实际费用的用户；
- 不可用时间=故障解决时间-故障开始时间，不可用时间按秒计算；
- 如果用户使用未满 24 小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用；
- 赔偿金额不超过支付的单项服务故障发生前30天内产生的费用总额；
- 负载均衡服务只赔偿负载均衡自身，不赔偿负载均衡实例下的容器等服务。
赔偿申请
- 若因网易云原因导致服务不可用，为了获得本协议约定的赔偿，用户需要提交工单，提供用户账号、服务不可用的时间和次数。
- 用户应在服务不可用事件发生七个工作日内，及时申请补偿或申报故障，如未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿。
其他
网易云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时在网易云官网发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。 用户再次确认并声明：已经仔细阅读、理解并完全同意本协议，对于存有疑问的条款已经要求并得到本公司的充分说明，并自愿履行本协议所约定的条款。
