服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 “SLA”）规定了网易云向客户提供的弹性公网IP（EIP）的服务可用性等级指标及赔偿方案。

定义

• 服务周期：一个服务周期为一个自然月。
• 服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
• 服务不可用分钟数：当某一分钟内，EIP实例出方向所有数据包都在网易云出口网关设备丢弃时，则视为该分钟内该EIP实例服务不可用。在一个服务周期内EIP实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
• 月度服务费用：客户在一个自然月中就单个EIP实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

服务可用性

• 服务可用性按照服务周期进行统计，以单个实例为维度，按照如下方式计算：服务可用性=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数×100%
• EIP可用性不低于99.95%，如EIP实例未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
  1. 预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
  2. 任何网易云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
  3. 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到DDoS攻击时，EIP被网易云设置为黑洞状态或清洗状态；
  4. 由后端服务器异常导致的问题；
  5. 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
  6. 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
  7. 客户未遵循网易云产品使用文档或使用建议引起的；
  8. 不可抗力引起的。

赔偿方案

赔偿标准

每个EIP实例按单实例月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买EIP产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该EIP支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）。

赔偿申请时限

客户可以在每月第 5 个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在EIP实例没有达到可用性的相关月份结束后 2 个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

其他

网易云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，网易云将提前 30 天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意网易云对SLA所做的修改，您有权停止使用EIP服务，如您继续使用EIP服务，则视为您接受修改后的SLA。